Casavo•25 agosto, Marketing Casavo

L'importanza strategica del Customer Care nel settore immobiliare

Oggi più che mai l’assistenza fornita al cliente prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di un servizio può avere un impatto profondo sulla percezione di un brand.

Complice la crisi legata al Covid e lo sviluppo dell'e-commerce in tutto il mondo, la customer experience, l'esperienza vissuta dal cliente, rappresenta un’area sempre più strategica all’interno di ogni azienda, indipendentemente dal suo core business.

Dal Report “Lo stato del servizio clienti nel 2020” realizzato da Hubspot, che ha intervistato un campione di 1.125 professionisti del customer service tra Regno Unito, Stati Uniti, Canada e Australia, emergono tre aspetti principali:

• il 93% concorda sul fatto che i clienti abbiano attese più alte rispetto al passato;
• l'88% ritiene inoltre che siano più propensi a condividere esperienze positive e negative (a lasciare cioè recensioni);
• l'86% è d'accordo sul fatto che i clienti siano più informati che in passato.

Queste evidenze dimostrano ancora una volta che nessuna azienda in linea con i tempi può fare a meno di un servizio di customer care che sia interamente incentrato sulle necessità dei propri clienti.

Casavo rende disponibili numerosi servizi per l'agente immobiliare partner. Tra questi, la tecnologia di Realisti.co, che permette di creare visite virtuali dei propri immobili in completa autonomia con una qualunque fotocamera 360°.

Un servizio di assistenza dedicata accompagna tutti i clienti per far sì che l'esperienza vissuta sia sempre all'altezza delle aspettative.

Doris Iliboli è la Customer Hero di Casavo, da lei ci facciamo raccontare il backstage dell'assistenza clienti per comprenderne il valore e scoprire le opportunità di crescita legate a questo servizio.

Quando si guadagna lo status di Hero nel Customer Care?

Diventiamo Hero per tutti i clienti ai quali forniamo supporto nel momento del bisogno. È come quando ordini online un paio di scarpe e ti arriva la misura sbagliata. Magari provi a contattare il servizio clienti, ma non ti risponde nessuno. Questa situazione può generare frustrazione. Al contrario, quando chiami e ottieni una risposta, in quel momento preciso sai che qualsiasi cosa potrà succedere, c'è sempre qualcuno che ti aiuterà.

Un'altra cosa che ci trasforma in eroi agli occhi del cliente è quella di riuscire ad anticipare le sue possibili richieste. Usciamo dall’approccio reattivo (si interviene quando nasce il problema) per passare a quello proattivo (anticipiamo la soluzione al problema). Come?

Per esempio, aggiornando le FAQ forniamo le risposte giuste ai dubbi più frequenti, rendendo il cliente autonomo nella soluzione. Ma c'è di più. Ascoltando il cliente siamo in grado di riportare criticità al team di sviluppo, e migliorare così l'esperienza d'uso. In questo modo il customer care produce valore anche all'azienda.

Come si riflette la cura del cliente "agente immobiliare" nella tua attività?

La cura del cliente inizia con l'adozione del suo modo di comunicare. Espressioni specifiche, acronimi, stile di linguaggio devono far capire al cliente che sai come muoverti nel suo mondo, che sei in grado di supportarlo senza incertezze. Interagire "specchiandosi" aiuta a generare fiducia.

Tra i prodotti di cui mi occupo c'è la gestione delle visite virtuali Realisti.co. Si tratta di un prodotto innovativo e non sempre le persone sviluppano una comprensione d'uso immediata. Può capitare di non ricordare un passaggio per la realizzazione del virtual tour. In questo caso il customer care non dovrebbe limitarsi a risolvere quella singola criticità, ma dovrebbe verificare che il cliente sia in grado di completare l'intero ciclo per la realizzazione della visita virtuale. Questo permette di ridurre la frustrazione del cliente, perché più volte sarà costretto a chiedere assistenza, più sarà stressato.

Quali sono le richieste di aiuto più frequenti?

Sono entrata in Casavo come Customer Hero. Casavo è un Instant Buyer immobiliare, espressione poco conosciuta e, tra le richieste più frequenti, c'è senza dubbio quella di spiegare come funziona il nostro modello di business. Questo implica semplificare tutti i termini più complessi per renderli accessibili.

La stessa cosa vale per i virtual tour: posso usare un linguaggio tecnico, ma alla fine il cliente deve capire di cosa sto parlando. I chiarimenti più frequenti riguardano il loro funzionamento, la sincronizzazione delle immagini, come si cancella o come si crea da zero un annuncio. Tutti aspetti molto pratici che stanno alla base dell'operatività quotidiana dell'agenzia immobiliare.

Che ruolo gioca l'intervento umano nella relazione con il cliente?

Piccola premessa: per me il miglior servizio clienti è quello che non hai bisogno di contattare perché ha già anticipato tutte le tue domande e ti ha fornito tutte le risposte. Se come cliente sono costretto a chiamare l'assistenza vivo un disagio, se invece riesco ad avere tutte le informazioni senza dover contattare nessuno sono molto più sereno.

Detto questo, ogni giorno fornisco assistenza a circa 15 clienti. L'intervento umano è fondamentale e riguarda tutti i brand, dai più ai meno noti. Per il nostro Customer Care l'interazione con l'agente inizia non appena entra in contatto con Casavo. Ad esempio, se il cliente acquista un nostro prodotto - come un piano di virtual tour - da quel momento in poi l'interazione avverrà solo tramite l'assistenza clienti. L'obiettivo è quello di far percepire all'agente che l'azienda è presente.

L'assistenza può "istruire" l'utente dandogli delle indicazioni su dove trovare le domande frequenti, ma in ogni caso le persone devono sapere che ci sarà sempre qualcuno che risponderà alle loro domande. Qualcuno che fornirà quel calore umano insostituibile.

Se l'agente mi pone una domanda che è già presente nelle FAQ, potrei dare una risposta fredda fornendo un link. Tuttavia il mio ruolo deve far passare il messaggio che il cliente è importante per me in quel momento, faccio capire di aver compreso il problema e offro delle possibili soluzioni.

Come ultima cosa, è importante rinnovare la propria disponibilità. Alla fine di ogni email o di ogni chiamata è utile dire una cosa come: "Puoi trovare le risposte all'interno delle domande frequenti, ma se vuoi parlare con noi chiamaci o scrivici, ci siamo."

Significa far capire che l'azienda c'è.

Per la tua esperienza, l'agente immobiliare ritiene utile questo servizio?

Assolutamente sì. Considerato il livello di innovazione dei nostri prodotti, posso dire che l'agente immobiliare preferisce essere accompagnato umanamente verso la soluzione e comprenderne i retroscena. È un cliente particolare che richiede la presenza di un altro essere umano e continua interazione, caratteristica tipica del settore immobiliare.

Mantenere questo tipo di presenza, fargli sapere che ci siamo in caso di bisogno è molto importante. Il giudizio del prodotto passa dalla qualità dell’interazione avuta con l'assistenza clienti.

Nell'ecosistema Casavo il Customer Care si aggiunge a tutti quei servizi pensati per aiutare l'agente immobiliare a lavorare meglio, incrementando la produttività.

Per accedere a questa nuova dimensione dell'immobiliare puoi registrarti gratuitamente a Doris, la piattaforma per gli agenti immobiliari partner di Casavo. Doris è attiva a Milano, Roma, Firenze, Torino, Bologna e comuni limitrofi come Rivoli, Grugliasco, Casalecchio di Reno, Sesto San Giovanni, San Lazzaro di Savena, Scandicci e Bagno a Ripoli.